Porady Życie zawodowe Trudny klient – kto to jest i jak sobie z nim radzić?
16.12.2021  | 4 min czytania

Trudny klient – kto to jest i jak sobie z nim radzić?

16.12.2021  | 4 min czytania
Autor wpisu Pracuj.pl

Pracujesz w szeroko rozumianych usługach, handlu, turystyce albo gastronomii, a na Twojej drodze zawodowej stanął tzw. trudny klient? Sprawdź, o kim można tak powiedzieć. Poznaj sprawdzone metody pozwalające zachować dystans, opanowanie i empatię do drugiej osoby, kiedy w pracy trafisz na brak zrozumienia i szacunku czy trudności w komunikacji. Podpowiemy Ci również, jak wybrnąć ze stresujących sytuacji.

Czego dowiesz się z artykułu?

• Trudny klient, czyli jaki?
• Jak radzić sobie z trudnym klientem?
• Praca z klientem w dobie pandemii – jak to wygląda na co dzień?

| Czego Cię nauczy praca w kawiarni lub restauracji?

Trudny klient, czyli jaki?

Na to pytanie ciężko udzielić jednoznacznej odpowiedzi. Dla jednych trudnym klientem będzie osoba stanowcza, roszczeniowa, uparta i mówiąca wprost, czego oczekuje podczas obsługi, a dla drugich to ktoś chaotyczny, niezorganizowany i nadużywający uprzejmości sprzedawcy czy usługodawcy. Można też nazwać w ten sposób osobę narzekającą i stawiającą wygórowane wymagania, która dodatkowo nadmiernie krytykuje to, w jaki sposób jest obsługiwana. Zdarzają się także klienci zadający trudne pytania i ci, którzy w ogóle nie dają dojść do głosu, są opryskliwi, niecierpliwi, a czasami nawet wulgarni i agresywni.

To, czy kontakt z klientem będzie dla Ciebie trudny, w dużej mierze zależy od Twojego charakteru. Jeśli jesteś np. osobą nieasertywną, prawdopodobnie nie osiągniesz pełnego porozumienia z kimś niezwykle ekspresyjnym i stanowczym, kto będzie chciał Cię przekonać za wszelką cenę do swoich racji. Z tego powodu praca z klientami jest sporym wyzwaniem i wymaga od sprzedawcy, handlowca czy usługodawcy dodatkowych predyspozycji. Ważne są m.in. umiejętności interpersonalne, odporność na stres, podejmowanie szybkich decyzji, zdolność rozwiązywania problemów czy inteligencja emocjonalna. Na szczęście te cechy zdobywa się wraz z doświadczeniem w obsłudze czy dzięki konkretnym szkoleniom pomagającym zostać dobrym sprzedawcą, kelnerem, kasjerem lub handlowcem.

| Praca w sklepie – co się zmieniło podczas pandemii koronawirusa?

Jak radzić sobie z trudnym klientem?

Obsługa trudnego klienta nie musi za każdym razem kończyć się kłótnią czy bezpodstawnymi pretensjami. Przede wszystkim musisz mieć z tyłu głowy to, że nie masz wpływu na zachowanie i emocje innych osób, z którymi spotykasz się w pracy. Możesz jedynie spróbować kontrolować własne reakcje, aby nie dać się sprowokować i nie zaogniać konfliktu. Jak to robić? Jeśli przytrafi Ci się trudna sytuacja, nigdy nie bierz obcesowego zachowania klienta do siebie. Gdy ktoś jest rozczarowany, zdenerwowany albo urażony najczęściej próbuje przelać swoją frustrację na innych. Gdy tak się stanie, zachowaj spokój, wysłuchaj, co druga osoba ma do powiedzenia, a potem postaraj się wejść w jej buty, by do rozwiązania problemu podejść ze zrozumieniem, dystansem, ale i dozą empatii.

| Praca w call center – czego możesz się tam nauczyć?

Jeśli zdarzy się tak, że wina będzie leżała faktycznie po Twojej stronie, nie bój się przyznać do błędu i powiedzieć „przepraszam”. Pamiętaj jednak, że wpadki nie powinny być nagminne, bo klient nie będzie chciał Ci ponownie zaufać. Nigdy też nie obiecuj mu czegoś, co nie jest możliwe do spełnienia – zniechęcony i oszukany z pewnością zdecyduje się na usługi konkurencji. Ważny jest też fakt, że od Twojego zaangażowania w rozmowę może zależeć pomyślne załatwienie sprawy i nawiązanie nici porozumienia, dlatego dialog postaraj się zakończyć jakimś miłym akcentem. Możesz np. podziękować klientowi za jego wyrozumiałość i cierpliwość, co wzbudzi w nim poczucie usatysfakcjonowania i załagodzi konflikt, a może też sprawi, że następnym razem z większą chęcią wróci do Ciebie, by skorzystać z profesjonalnej obsługi. Zwróć również uwagę na ton swojego głosu i mowę ciała podczas prowadzonego dialogu. To, co mówisz i jak się zachowujesz, może mieć kluczowe znaczenie w próbie nawiązania kontaktu z trudnym klientem.

A co zrobić, gdy Twoje starania nic nie dają, wymagający klient wciąż się awanturuje i nie daje Ci dojść do słowa? W takiej sytuacji uległość czy agresja nie są dobrymi doradcami. Najlepiej stanowczo wyznaczyć granice, pokazać swoją asertywność i w miarę możliwości zachować zimną krew. Powiedz klientowi, jakie emocje wywołuje w Tobie jego zachowanie – np. nie pozwala Ci się skupić i rozwiązać problem w należyty sposób. Poproś o spokój, podkreślając, że znaleźliście się w trudnej sytuacji, którą chcesz wyjaśnić z korzyścią dla obu stron. Jeśli to konieczne, zapowiedz swojemu rozmówcy, jakie kroki zamierzasz poczynić. Jeśli to nie pomoże, nie bój się powiedzieć o ewentualnych sankcjach – np. zakończeniu rozmowy i obsługi czy nawet wyproszeniu z lokalu.

| Praca z ludźmi to mój konik, dlatego jestem sprzedawcą

Praca z klientem w dobie pandemii – jak to wygląda na co dzień?

Choć w pandemii popularność zakupów e-commerce wzrosła, wciąż w salonach kosmetycznych i fryzjerskich, galeriach handlowych, restauracjach, hotelach czy nawet osiedlowych sklepach kwitnie gałąź handlu i usług, a klienci liczą na wsparcie i zrozumienie ze strony m.in. sprzedawców, recepcjonistów, kelnerów czy kasjerów. W pandemicznej sytuacji zarówno pracownik obsługi klienta, jak i sam klient, mają nieco utrudnione zadanie, bowiem muszą odnaleźć się w zupełnie nowej rzeczywistości – z maseczkami na twarzy, obowiązującym dystansem fizycznym czy innymi obostrzeniami sanitarnymi. Dodatkowym wyzwaniem jest także obawa o własne zdrowie czy strach przed ewentualnym zarażeniem się koronawirusem, co może wpływać na komunikację, obopólne zrozumienie i budowanie relacji międzyludzkich.

 

Słodko-gorzka praca z klientami – badanie Pracuj.pl

Jak pokazuje badanie Pracuj.pl przeprowadzone na grupie 763 osób, które pracują na co dzień w sklepach, punktach sprzedaży, sekretariatach, gastronomii i na recepcji, dla ponad połowy respondentów praca z klientem jest w przeważającej części pozytywnym doświadczeniem. Jednak aż 55% twierdzi, że ma do czynienia ze stresującymi sytuacjami w tego typu kontaktach. Obsługa klienta w branży handlowej, gastronomicznej i turystycznej bywa także źródłem wielu napięć – szczególnie w okolicy świąt czy przypadających w kalendarzu okazji, kiedy wszyscy są lekko poddenerwowani. Respondenci podkreślają też, że niestety ich wkład w pracę i podjęty wysiłek nie zawsze idą w parze z wysokim wynagrodzeniem.

Relacje z klientami i wyszkolenie – badanie Pracuj.pl

Choć na początku pandemii wydawało się, że adaptacja do nowych warunków pracy będzie naprawdę trudna, pracownicy gastronomii, obsługi klienta i handlu dosyć szybko poradzili sobie z zaistniałą sytuacją. Dodatkowo z badania wynika, że połowa ankietowanych otrzymała wsparcie od swojego pracodawcy, co pozwoliło  w tym niepewnym czasie umiejętnie dbać o relacje z klientami – także z tymi wymagającymi. Oprócz tego aż 45% osób stwierdziło, że ma odpowiednie przeszkolenie, by poradzić sobie w podbramkowych sytuacjach, a 40% otrzymało nawet konkretne wskazówki, jak postępować z niesubordynowanym klientem.

| Koronawirus a praca – kompletny poradnik na czas pandemii

Jak widać, pracodawcom wciąż zależy na tym, aby zatrudniać wykwalifikowanych pracowników, którzy wiedzą, jak podejść do roszczeniowej, awanturującej się i konfliktowej osoby. Jeśli i Tobie uda się posiąść tę wiedzę i będziesz wiedzieć, jak zachować spokój podczas obsługi klienta, z pewnością możesz liczyć na nowe możliwości i awans, bowiem jak wynika z danych – liczba ofert w branży wzrosła w porównaniu do roku 2020 o 62%, a w sprzedaży o 41%. Jest też aż blisko czterokrotnie większa w gastronomii i hotelarstwie, więc jest w czym wybierać.

Masz już dosyć pracy z trudnymi klientami i potrzebujesz zmiany? Z badań rynku pracy wynika, że to dobry moment na szukanie nowego zajęcia? Znajdź interesującą Cię ofertę na Pracuj.pl!

Oceń artykuł