Wydawałoby się, że dwie osoby mówiące tym samym językiem mogą się bez problemu porozumieć. A jednak rzeczywistość jest znacznie bardziej skomplikowana – mamy różne charaktery, style komunikacji, a także cele biznesowe, które postawiła nam firma. Chyba każdy spotkał się kiedyś w pracy z różnego rodzaju barierami w komunikacji. Co robić, żeby lepiej rozumieć innych i wyrażać swoje myśli w przejrzysty sposób?
W artykule wyjaśniamy:
• Dlaczego komunikacja interpersonalna w pracy potrafi sprawiać tyle problemów?
• Jakie bariery komunikacyjne utrudniają nam porozumienie w życiu zawodowym?
• Jak w 7 prostych krokach zadbać o dobrą komunikację w pracy?
Skąd się biorą problemy w komunikacji interpersonalnej?
Temat komunikacji w pracy jest trochę jak „szlachetne zdrowie” z fraszki Jana Kochanowskiego – „nikt się nie dowie, jako smakuje, aż się zepsuje”. Na co dzień, gdy wszystko idzie sprawnie, nikt się nie zastanawia nad tym, co sprawia, że nasza komunikacja jest płynna i skuteczna. To coś równie naturalnego jak oddychanie. Schody zaczynają się, gdy pracownicy napotykają różnego rodzaju bariery, utrudniające im osiągnięcie porozumienia – czy to z kolegą z działu, czy z klientem, czy z członkiem innego zespołu, z którym trzeba blisko współpracować przy projekcie.
Na problemy w komunikacji interpersonalnej mogą wpływać pośpiech, multitasking i trudności z byciem obecnym – jak mówią psychologowie – tu i teraz. Życie w wiecznym biegu, rozkojarzenie, wydawanie poleceń przy jednoczesnej rozmowie przez telefon z kimś innym – wszystko to bardzo łatwo prowadzi do nieporozumień. Podobnie jak brak pełnej informacji oraz pochopne wyciąganie wniosków bazujących na fałszywych założeniach, wcześniejszych doświadczeniach i emocjach. Takie powszechne błędy poznawcze, od których nikt z nas nie jest wolny, sprawiają, że bardziej skłaniamy się ku konfrontacji niż ku szukaniu punktów wspólnych i rozwiązań. W tym kontekście nie sposób oczywiście nie wspomnieć o uprzedzeniach, które również wpływają na nasze nastawienie do rozmówcy.
| Konflikty w zespole – jak im zapobiegać?
Komunikację interpersonalną w pracy może też utrudniać poczucie nierównorzędności rozmówców – i to zarówno wtedy, gdy jesteśmy stroną dominującą, jak i wówczas, gdy czujemy się umniejszani. Jeśli mamy obawy przed wyrażeniem własnego zdania czy w ogóle przed pełnym udziałem w komunikacji, np. zadaniem pytania precyzującego, to również narażamy się na nieporozumienia. Na tym ogólnym podłożu wyrastają konkretne bariery komunikacyjne, których wiele osób doświadcza w życiu zawodowym.
Najbardziej powszechne bariery w komunikacji
Przejdźmy od ogółu do szczegółu. Co konkretnie utrudnia nam dogadanie się w pracy? Do najczęściej spotykanych barier komunikacyjnych należą:
- Hermetyczny język i branżowy żargon
Choć ogólnobiznesowe słowa i skróty, takie jak: call, reko, użetka, deadline, due date, kickoff, ASAP, FYI, CC, DW, UDW*, sprawiają najmniejszy kłopot (zwykle wystarczy raz je poznać w pierwszej pracy i dalej jest już z górki), to jednak i tu zdarzają się niespodzianki. Spotkanie zespołu, które w jednej firmie nazywa się statusem, w innej jest już operatywką, a w jeszcze innej… daily huddle. W jednej organizacji zakładamy tickety działowi IT, w innej – taski devsom. Czasami ciężko za tym nadążyć. A już prawdziwa magia zaczyna się dziać, gdy po raz pierwszy słyszymy wewnętrzną nomenklaturę produktów, systemów czy procedur, pełną skrótów i żartobliwych określeń rozumianych tylko w tej konkretnej firmie. Bo skąd niby wiedzieć, że w danym miejscu pracy „placeholder” to określony rodzaj komunikatu systemowego, a „dział gier i zabaw” to po prostu indywidualne określenie na… HR? Chyba każdy, kto funkcjonuje już jakiś czas na rynku pracy, miał sytuację, że po spotkaniu, na którym tylko się uśmiechał i przytakiwał, musiał złapać za rękaw koleżankę czy kolegę i poprosić „a teraz przetłumacz mi z polskiego na nasze, co tu się wydarzyło”.
| Skróty w komunikacji biurowej – kiedy stosować?
- Historie firmowe
Osoby pracujące w danej firmie wiele lat często porozumiewają się skrótami myślowymi, rzucają nieznanymi nazwiskami i ksywkami lub powołują się na tylko im znane sytuacje, które kiedyś miały miejsce. Część z tych historii z czasem naturalnie poznamy, jednak problemy mogą pojawić się, gdy pytania nowych pracowników są kwitowane lekceważącym machnięciem ręką, a później okazuje się, że to jednak wiedza niezbędna do zrozumienia pewnych procesów w przedsiębiorstwie.
- Zdawkowe komunikaty
To pokłosie pośpiechu, robienia wielu rzeczy w tym samym czasie i chaotycznego przekazywania informacji oraz błędnego przekonania, że „wiadomo” i „to przecież jasne”. W efekcie nieprecyzyjnie wydanego polecenia i oczekiwania, że druga osoba czyta nam w myślach, otrzymujemy zadanie wykonane inaczej, niż to sobie wyobrażaliśmy. Całą pracę często trzeba zaczynać od nowa.
Czasem jest tak, że jeszcze zanim zaczniemy z kimś rozmawiać, już możemy wyczuć, że dana osoba ma tego dnia zły humor albo z góry negatywnie nastawia się do naszego pomysłu. Zamknięta postawa ciała, wzrok wlepiony w ekran telefonu, lekceważące podrygiwanie nogą czy bawienie się włosami to tylko kilka przykładów. Z kolei nachylenie ciała w kierunku rozmówcy, przyjazny uśmiech i utrzymywanie kontaktu wzrokowego sprawiają, że komunikacja w pracy przebiega gładko.
- Ukrywanie tego, co się myśli
Obawa przed wyrażeniem własnego zdania lub brak przyjaznych warunków do rozmowy to jedna z najbardziej dotkliwych barier komunikacyjnych. Duszone w sobie opinie i niezadowolenie potrafią narosnąć do monstrualnych rozmiarów i wybuchnąć w najmniej odpowiednim momencie – często zupełnie nieadekwatnie do sytuacji.
- Plotka, która podkopuje relacje
W firmach, w których narosło wiele barier w komunikacji, bardzo często pracownicy dają upust swoim żalom, wtajemniczając osoby trzecie w trudne dla nich sytuacje. A to szef zlekceważył, a to koleżanka zagrała nie fair i trzeba na nią uważać, a w ogóle to lepiej się nie wychylać z tym pytaniem, bo był tu taki jeden, co myślał podobnie, i już go nie ma… Do głosu dochodzą interpretacje i skojarzenia, które mogą być zgodne z prawdą, ale równie dobrze – mogą nie być. A poniesione dalej przez kuchenny głuchy telefon potrafią nieźle popsuć atmosferę w pracy i zbudować wiele murów między ludźmi.
| Kawa i plotki, czyli jak marnujemy czas w pracy
- Niechęć do bezpośredniej komunikacji
Wymienianie się mailami zamiast rozmowy twarzą w twarz, zrzucanie zadań na innych, włączanie szefa do korespondencji, gdy pojawi się najmniejsze nieporozumienie… Dla niektórych to wygodna i bezpieczna strategia, jednak może być odbierana jako niedojrzałość. Wiele nieporozumień wynikających z bezproduktywnego przerzucania się mailami można rozwiązać podczas kilkuminutowego spotkania czy rozmowy telefonicznej, które nie pozostawiają miejsca na domysły. Formalna droga komunikacji buduje niepotrzebny dystans i zachęca do nadinterpretacji słów, które napisaliśmy bez złych intencji.
7 złotych zasad komunikacji w pracy
Jak wobec tego lawirować w tej biznesowej dżungli, aby nie rozbić sobie głowy o żaden mur? Oto uniwersalne zasady, które pomogą Ci zadbać o dobrą komunikację w pracy (i nie tylko):
- Kiedy słuchasz, bądź skupiony na rozmówcy
Podczas każdej rozmowy (zarówno twarzą w twarz, jak i na wideo) utrzymuj naturalny kontakt wzrokowy i reaguj na to, co słyszysz – potakuj lub dawaj inne sygnały, że nadążasz, np. wtrącaj „mhm”, „ok”, „rozumiem”, „jasne”. Bądź w stałym kontakcie i nie zajmuj się w tym czasie czytaniem maili czy zastanawianiem, co kupić na obiad. Często mówi się o przyjmowaniu odpowiedniej postawy czy kontrolowaniu mowy ciała, jednak te zagadnienia lepiej zgłębiać na szkoleniach z kompetencji miękkich. Bez wystarczającego przygotowania i treningu możesz bowiem wypaść dość sztucznie i osiągnąć efekt odwrotny do zamierzonego. W większości wypadków właściwa postawa przyjdzie Ci naturalnie, gdy będziesz rzeczywiście obecny tu i teraz.
- Kiedy mówisz, obserwuj, czy rozmówca nadąża
Bądź odpowiedzialny za własny komunikat – to również w Twoim interesie leży, żeby rozmówca poprawnie Cię zrozumiał. Nie obarczaj go więc winą za niezrozumienie, tylko wytłumacz sprawę tak, żeby nie pozostawić wątpliwości. Nie denerwuj się, jeśli musisz coś powtórzyć lub sformułować inaczej – nikt nie ma obowiązku czytać w Twoich myślach albo nadążać za tempem czy stylem komunikacji. Unikaj też porównań między osobami – to normalne, że z niektórymi współpracownikami nadajesz na tych samych falach i w pół słowa chwytacie, o co chodzi, a innym trzeba tłumaczyć dłużej. To wcale nie znaczy, że ci drudzy są mniej inteligentni!
| Różne typy osobowości – czy można współpracować mimo różnic?
- Parafrazuj, by się upewnić, czy dobrze rozumiesz
To podstawa tzw. aktywnego słuchania, którą każdy sprzedawca ma w małym palcu. Ty też możesz, a nawet powinieneś. Parafrazowanie, czyli powtórzenie własnymi słowami tego, co zrozumiałeś z komunikatu, i upewnienie się, czy o to właśnie chodziło, pozwala zawczasu wyjaśnić ewentualne wątpliwości. To chyba lepsze, niż poświęcić kilka godzin na wykonanie raportu, który nie do końca pokrywa się z tym, czego szef oczekiwał, prawda?
- Nie bój się pytać
Wbrew popularnym powiedzonkom nie ma ani głupich pytań, ani głupich odpowiedzi. Czasem są po prostu wyrażone w nieodpowiedni sposób. Zadanie pytania, podobnie jak parafraza, niejednokrotnie może Cię uratować przez grubym nieporozumieniem o dalekosiężnych konsekwencjach.
- Powściągnij emocje
W firmie przydarzył się „fakap”? To jeszcze nie powód, żeby wpadać do pokoju jak burza i zmywać głowę wszystkim napotkanym na drodze pracownikom. Biznesową klasę można poznać właśnie po umiejętności trzymania emocji na wodzy i niewypowiadania słów, których będzie się potem żałować. Zamiast skupiać się na tym, kto zawinił, lepiej przekierować energię na szukanie wyjścia z trudnej sytuacji. Na podsumowania, oceny i ewentualne konsekwencje przyjdzie czas później, kiedy wszystko przycichnie, a Ty będziesz mógł na spokojnie i z dystansem spojrzeć na sprawę.
| 5 błędów komunikacyjnych, które popełniają menedżerowie
- Nie przechwalaj się żargonem przed mniej doświadczonymi kolegami
Nie sztuką jest komplikować, sztuką jest upraszczać. Posługuj się językiem dostosowanym do rozmówcy. Świetnie, że znasz przepisy prawa lub tajniki kodowania – za te kompetencje firma Ci płaci – jednak rozmawiając z osobami spoza działu, pamiętaj, że one nie mają obowiązku rozumieć tych wszystkich terminów. Za to w Waszym wspólnym interesie leży dogadanie się i ustalenie rozwiązania korzystnego dla firmy.
- W trudnych rozmowach unikaj oskarżeń i wyciągania pochopnych wniosków
Masz przeprowadzić rozmowę dyscyplinującą z pracownikiem lub dać mu rzetelny feedback? Skup się na faktach, nie na ich interpretacjach. To, że ktoś dzień w dzień spóźnia się do pracy, może oznaczać wiele różnych rzeczy, niekoniecznie lekceważący stosunek do obowiązków czy brak motywacji. Wysłuchaj tłumaczeń i bez zbędnych emocji wyraź swoje stanowisko.
Na koniec jeszcze ważna uwaga natury ogólnej. Gdy zaczynamy pracę w nowej firmie, trzeba pogodzić się z tym, że przyjmujemy ją z dobrodziejstwem inwentarza, tj. z zespołem ludzi, którzy nie zawsze będą mieli takie same poglądy czy styl komunikacji jak my. Mimo to powinniśmy wykazać dobre intencje i dążyć do porozumienia. Od współpracy zespołowej w bardzo dużym stopniu zależą wyniki całej firmy.
No dobrze, ale co jeśli… próbowałeś już naprawdę wszystkiego, ale bariery komunikacyjne w organizacji jednak Cię przerosły? Przejdź do ofert na Pracuj.pl i sprawdź, czy nie szukasz!