Aktywne słuchanie zalicza się do najważniejszych umiejętności w komunikacji interpersonalnej. Opanowanie tej techniki przyniesie Ci korzyści zarówno podczas rozmowy kwalifikacyjnej, w codziennej pracy, na spotkaniach biznesowych, jak i w kontaktach z najbliższymi. Dowiedz się, na czym polega aktywne słuchanie, jakie elementy się na nie składają oraz jak rozwijać tę umiejętność.
Co znajdziesz w artykule:
• Co to jest aktywne słuchanie? Definicja
• Techniki aktywnego słuchania, czyli co tworzy dobrego słuchacza
• Zasady aktywnego słuchania – co robić, a czego unikać?
• Aktywne słuchanie – ćwiczenia rozwijające tę umiejętność
| Jak rozmawiać, aby się dogadać? Pokonaj bariery komunikacyjne!
Co to jest aktywne słuchanie? Definicja
Aktywne słuchanie to umiejętność komunikacyjna polegająca na szczególnym nastawieniu na rozmówcę. Zakłada otoczenie go uwagą, akceptacją, danie mu przestrzeni na wyrażenie wszystkiego, co ma do powiedzenia, a także pozostawanie w widocznym kontakcie z mówiącym i sygnalizowanie, że cały czas się za nim podąża. Innymi słowy – Twój rozmówca nie może mieć wątpliwości, czy naprawdę słuchasz, czy tylko słyszysz.
Taka postawa znacząco podnosi jakość kontaktów międzyludzkich. W firmie pozwala na budowanie partnerskich relacji ze współpracownikami i klientami, a w domu czy w sytuacjach prywatnych – na wzmacnianie więzi przyjacielskich i rodzinnych. Aktywne słuchanie sprawia, że rozmówca może poczuć się ważny, a dzięki temu bardziej otwarty na dzielenie się – czy to pomysłami na biznesowe inicjatywy lub usprawnienia, czy emocjami i ważnymi historiami.
Techniki aktywnego słuchania pomagają być lepszym menedżerem, HR-owcem, trenerem, negocjatorem, sprzedawcą, ale tak naprawdę przydają się na wszystkich stanowiskach wymagających kontaktu z ludźmi.
| Praca okiem HR-owca. Ważna jest komunikacja empatyczna
Techniki aktywnego słuchania, czyli co tworzy dobrego słuchacza
Na czym polega aktywne słuchanie? To dużo więcej niż po prostu uważne słuchanie w milczeniu. Już sama nazwa tej strategii komunikacyjnej wskazuje na czynny udział odbiorcy w interakcji. Dobry słuchacz to taki, który daje przestrzeń do wypowiedzi, ale jednocześnie zadaje pytania lub wtrąca zdania, które pozwolą mu się upewnić, czy dobrze rozumie. Jest partnerem w tej wymianie.
Do najważniejszych technik aktywnego słuchania zaliczają się:
- parafraza – czyli potwierdzenie własnymi słowami tego, co zrozumieliśmy z wypowiedzi rozmówcy („jeśli dobrze Cię rozumiem, to…”, „czyli chodzi o to, że…?”),
- odzwierciedlanie – czyli odniesienie się do uczuć, które według nas przeżywa rozmówca („widzę, że bardzo Cię to złości”, „rozumiem Cię, to bardzo trudna sytuacja”),
- docenianie – czyli zaaprobowanie tego, że rozmówca zdecydował się z nami czymś podzielić, dowartościowanie go („cieszę się, że mi o tym mówisz”, „to było mądre, też bym tak zareagował”),
- klaryfikacja – doprecyzowanie, dopytywanie o szczegóły danego tematu („czy możesz powiedzieć, co rozumiesz przez…?”, „nie jestem pewna, czy dobrze Cię zrozumiałam – wynikałoby z tego, że…?”),
- podsumowanie – uporządkowanie i wydobycie najważniejszych informacji z wypowiedzi („pojawiło się tu dużo wątków, ale rozumiem, że najważniejsze jest dla Ciebie…”, „czyli podsumowując…”).
Co równie istotne, aktywne słuchanie w komunikacji interpersonalnej nie ogranicza się do samych słów – ważne są też kontekst, mowa ciała oraz chęć zrozumienia wiadomości, jaka się za tym wszystkim kryje.
| Inteligencja społeczna – co to jest i do czego przyda Ci się w pracy?
Zasady aktywnego słuchania – co robić, a czego unikać?
Choć aktywne słuchanie zakłada czynny udział w rozmowie, należy przestrzegać pewnych zasad, by nie zdominować rozmówcy.
Jakie są pożądane cechy aktywnego słuchania, świadczące o prawdziwym zaangażowaniu w komunikację?
- Utrzymywanie kontaktu wzrokowego
Kontakt wzrokowy bardzo pomaga w komunikacji, ważne jednak, by dostosować jego natężenie do komfortu swojego oraz rozmówcy i nie przedobrzyć. Wpatrywanie się w czyjeś oczy przez cały czas trwania rozmowy może być bardziej blokujące niż otwierające.
- Przytakiwanie i drobne wtrącenia sygnalizujące, że nadążasz za rozmówcą i go rozumiesz
Trudno jest mówić, gdy nie widzi się reakcji drugiej strony, dlatego staraj się wtrącać komunikaty podtrzymujące kontakt: „mhm”, „ok”, „rozumiem, co masz na myśli”, „jasne” itp. Dzięki temu rozmówca czuje, że ma Twoją uwagę.
- Mimika odzwierciedlająca
Do powyższych wtrąceń dodaj komunikację niewerbalną: przytakiwanie, uśmiech, uniesienie brwi na znak zaskoczenia… To też elementy techniki aktywnego słuchania zwanej odzwierciedleniem.
- Otwarta postawa ciała
Mowa ciała to również postawa. Np. lekkie nachylenie się w stronę rozmówcy sugeruje, że obdarzasz go uwagą. Z kolei skrzyżowanie rąk na piersiach może wywołać wrażenie, że musi się on przebić przez symboliczny mur, by do Ciebie dotrzeć. Oczywiście to pewne uogólnienia i jeśli znamy czyjeś zwyczajowe gesty, możemy odczytywać je w zupełnie inny sposób (np. niektórzy mimowolnie zakładają ręce na piersi, gdy są pochłonięci słuchaniem czegoś ciekawego, bo jest to dla nich naturalna pozycja do myślenia).
- Dopytywanie i wyjaśnianie na bieżąco ewentualnych wątpliwości
Swobodne korzystanie z wymienionych w poprzednich punktach technik aktywnego słuchania sprawia, że stajesz się partnerem w komunikacji. Staraj się też dyskretnie nawiązywać do informacji, które już padły w wypowiedzi rozmówcy – w ten sposób dasz mu znać, że jesteś zaangażowany w rozmowę.
Jakie błędy utrudniają aktywne słuchanie, a zarazem skuteczne porozumienie? Przede wszystkim unikaj takich zachowań jak:
- Przerywanie
Wciągnęła Cię opowiadana historia, coś Ci się przypomniało i koniecznie chcesz to natychmiast dopowiedzieć? Albo przeciwnie – czujesz potrzebę skrytykowania czyjegoś pomysłu, bo już widzisz jego słabe punkty? Wtrącanie się w cudzą wypowiedź jest mało eleganckie i wybija tę osobę z rytmu. Jeśli czujesz, że naprawdę chcesz coś dodać, zasygnalizuj to mową ciała i zaczekaj na swoją kolej.
- Kończenie myśli za rozmówcę
Nudzisz się, więc chcesz przyspieszyć dojście do sedna? Wydaje Ci się, że doskonale wiesz, co rozmówca ma na myśli i chcesz mu „pomóc” się wysłowić? Ostrożnie, bo możesz osiągnąć efekt odwrotny do zamierzonego. Druga osoba odbierze Cię jako kogoś natarczywego, forsującego swój punkt widzenia, przemądrzałego i… niezainteresowanego tym, co ma do powiedzenia. To zamyka drogę do porozumienia. Wyjątkiem jest sytuacja, gdy faktycznie rozmówcy zabrakło słowa, widać, że ma coś na końcu języka lub zaplątał się – wtedy możesz mu coś podpowiedzieć, jednak pamiętaj o technikach aktywnego słuchania, takich jak parafraza czy klaryfikacja.
- Nadmierne wypytywanie
Dopytywanie o szczegóły jest wyrazem ciekawości i, jak już powiedzieliśmy, ma zastosowanie podczas aktywnego słuchania, jednak należy znać umiar. Jeśli rozmówca zaczyna odpowiadać zdawkowo, wyraźnie nie chce pogłębiać zagadnień, które Cię interesują – uszanuj to i nie przekraczaj jego granic.
- Przekręcanie sensu i wmawianie rozmówcy czegoś, co Twoim zdaniem powiedział
To zachowanie zwykle wynika z… nieuważnego słuchania. Osoba, która tak robi, próbuje naprędce dodać dwa do dwóch, by udowodnić, że wcale nie odpłynęła myślami w połowie. Jeśli zauważasz tę strategię u siebie – zacznij ćwiczyć aktywne słuchanie. A gdy już zdarzyło Ci się nie słuchać? Zawsze możesz „ratować się” miękką parafrazą i pozwolić drugiej stronie, by naprostowała ewentualne błędy.
Oczywiście niedopuszczalne w komunikacji są również zachowania ewidentnie świadczące o tym, że słuchasz „jednym uchem”: zerkanie na zegarek, za okno, równoczesne odpisywanie na maile, nieobecny wyraz twarzy wskazujący na to, że jesteś pochłonięty myśleniem o czymś innym. Taka postawa z aktywnym słuchaniem nie ma nic wspólnego.
| Porozumienie bez przemocy. Twój sposób na lepszą współpracę
Aktywne słuchanie – ćwiczenia rozwijające tę umiejętność
Kluczem do aktywnego słuchania jest autentyczne zaangażowanie. U różnych osób może się ono przejawiać na różne sposoby, najważniejsze więc, by być w tym procesie naturalnym. Umiejętność aktywnego słuchania zakłada wybranie takich technik, które będą odpowiednie dla Ciebie. Jednak aby móc to zrobić świadomie, dobrze jest najpierw przećwiczyć wszystkie, by sprawdzić, jak się z nimi czujesz.
Warto o tym pamiętać, zwłaszcza że takie rozkładanie komunikacji na czynniki pierwsze i opatrzenie poszczególnych technik ogólnymi przykładami sformułowań często wzbudza zarzuty o sztuczność. Niesłusznie, gdyż na tym etapie chodzi przede wszystkim o pokazanie innych możliwości i dostarczenie materiału szkoleniowego do wypróbowania nowych reakcji. Nikt jednak nie mówi, że w sytuacjach zawodowych czy rodzinnych musisz stosować komplet technik aktywnego słuchania lub dokładnie cytować zaproponowane zwroty. Nawet lepiej będzie, gdy przełożysz je na własny język!
| Rozwój kompetencji – 10 pomysłów na to, jak w tani sposób podnosić swoje kwalifikacje
Jak więc ćwiczyć aktywne słuchanie, by znaleźć swój styl? Początkowo nieodzownym elementem wypracowywania nowych nawyków jest to, by zacząć zwracać większą uwagę na poszczególne elementy komunikacji. Ale zanim przystąpisz do obserwacji swoich zachowań, warto jeszcze wykonać ćwiczenie polegające na słuchaniu czyjejś rozmowy, gdy w tym samym czasie robisz coś innego. Dobrze sprawdzą się tu podcasty czy wywiady radiowe. Na koniec zrób notatki. Zastanów się, ile udało Ci się w ten sposób zapamiętać? A ile, gdy skupiasz się tylko na nagraniu?
W dalszej kolejności staraj się obserwować siebie w codziennych interakcjach, dostrzegać, do których zasad aktywnego słuchania już mimowolnie się stosujesz, oraz wyłapywać popełniane błędy w słuchaniu. Może do tej pory nie dostrzegałeś, że masz tendencję do przerywania innym? Może nie zdawałaś sobie sprawy, że w momentach znudzenia odpływasz w swoje myśli niezwiązane z tematem rozmowy?
Bardziej praktyczne ćwiczenia na aktywne słuchanie najlepiej jest oczywiście wykonywać w parach. Dlatego sprawdzają się tu szkolenia grupowe, podczas których odgrywa się scenki. Jeśli jednak nie masz możliwości wziąć udziału w takim kursie komunikacji, nic straconego. Równie dobrze aktywne słuchanie można ćwiczyć z kolegą czy koleżanką z zespołu, partnerem lub partnerką. Stopniowo eksperymentuj z kolejnymi technikami aktywnego słuchania: ćwicz umiejętność parafrazowania, proś o doprecyzowanie, dopytuj, stosuj podsumowania… Z czasem naturalnie wejdzie Ci to w krew.
| Psychologia w pracy. Poradnik, jak radzić sobie z emocjami