Call center – praca, wokół której narosło sporo mitów. W zasadzie każdy o niej słyszał, ale mało kto wie, z czym to się je. Jedni z lekceważeniem odnoszą się do „pracy na słuchawce”, inni podkreślają, że to dobry wstęp do kariery i możliwość zdobycia pierwszych szlifów zawodowych. Istotnie – praca w charakterze konsultanta call center może Cię sporo nauczyć. Przeczytaj, jakie umiejętności dzięki niej rozwiniesz.
Z artykułu dowiesz się:
• Co to jest call center i jakie obowiązki Cię tam czekają?
• Jakie są zalety pracy w dziale call center?
• Czy jest ona możliwa w systemie zdalnym?
• Na jakie zarobki możesz liczyć w tej branży?
Call center – co to jest i jak wygląda tam praca?
Call center to – najogólniej rzecz ujmując – miejsce, w którym prowadzi się telefoniczną obsługę klienta. Zwyczajowo przedstawiane jest jako obszerny open space, wypełniony gwarem rozmów osób, które tuż obok siebie siedzą w słuchawkach przed komputerem i prowadzą dyskusje z petentami. Różny może przy tym być zakres obowiązków takich konsultantów. Do ich najczęstszych zadań należą: udzielanie pomocy technicznej klientom, przyjmowanie reklamacji, prowadzenie działań marketingowych i reklamowych, prezentowanie nowej oferty produktów lub usług i ich sprzedaż. A wszystko to – przez telefon (lub jakikolwiek inny komunikator umożliwiający połączenia głosowe, np. Skype, Messenger, Zoom itp.).
| Jak zdobyć pracę w call center?
Konsultanci call center nie muszą więc zasadniczo mieć specjalistycznej wiedzy (a jeśli jej potrzeba – firma zazwyczaj zapewnia odpowiednie szkolenia). Muszą za to odznaczać się komunikatywnością, cierpliwością i opanowaniem. Często dzwonią do nich ludzie z jakimś problemem (np. sprzęt zaliczył awarię lub jakość usług nie spełniła wymagań), którzy już na wstępie rozmowy są co najmniej podirytowani. Osoba zatrudniona w dziale call center czasem więc wysłuchuje niemiłych słów, sama zaś nie może sobie pozwolić na irytację. W takiej sytuacji przydaje się odpowiednie podejście do drugiego człowieka – znajomość pewnych psychologicznych mechanizmów, które pozwolą uspokoić zdenerwowanego współrozmówcę, okazać mu wsparcie i przekonać go o swoim zaangażowaniu.
Praca w call center – opinie pozytywne to rzadkość?
Wcale nie! Obiegowa negatywna opinia o pracy w call center jest zwykle powtarzana przez osoby, które patrzą na tę branżę stereotypowo i tak naprawdę nie zetknęli się z nią bliżej. Faktem jest, że obowiązki konsultanta bywają monotonne, mogą też generować sporą dawkę stresu. Najczęściej jednak wiążą się ze stałym czasem pracy, bez wyrabiania nadgodzin – co dla wielu osób stanowi sporą zaletę. Praca w call center może też sporo nauczyć. Po pierwsze – szlifujesz w niej kompetencje miękkie, takie jak wspomniana już komunikatywność. W call center uczysz się również pracy pod presją czasu i celu. Wyrabiasz też w sobie nastawienie na rozwiązanie problemu, umiejętność szukania różnych dróg wyjścia z trudnej sytuacji, osiągnięcia konsensusu i porozumienia – a to z pewnością docenią także Twoi przyszli pracodawcy. Wiele osób pracujących w tej branży dostrzega też wzrost pewności siebie i śmiałości.
| Jak rozmawiać, aby się dogadać? Pokonaj bariery komunikacyjne!
Osoby, które zdobyły doświadczenie w call center, często decydują się na przejście do pracy z klientem na innych stanowiskach – np. account managera czy project managera. Umiejętności tam wykształcone przydadzą się też, jeśli zdecydujesz się związać bardziej z działem promocji czy marketingu. Zdolności negocjacyjne i doświadczenie sprzedażowe nabyte w call center doskonale sprawdzą się w handlu. Ponadto konsultanci – szczególnie ci pracujący jako wsparcie techniczne – muszą czasem używać w pracy języka obcego. Pozwala to znacznie go podszlifować, a często też poszerzyć jego znajomość o słownictwo bardziej specjalistyczne – związane stricte z branżą, w której obsługujesz klientów w ramach call center.
Call center – praca zdalna jest możliwa?
„Skoro praca w call center polega na rozmowie przez telefon, to równie dobrze mogę chyba pracować zdalnie?” – być może takie pytanie przeszło Ci już przez myśl. Sprawa jednak nie wygląda aż tak prosto. Z jednej strony – owszem, wiele tego typu firm oferuje pracę w trybie zdalnym. Jest to rozwiązanie popularne szczególnie teraz, w czasie obostrzeń związanych z pandemią koronawirusa. Zazwyczaj jednak nowo przyjęty pracownik call center musi najpierw przejść odpowiednie szkolenie stacjonarnie – w firmie. Obejmują one m.in. wdrożenie w funkcjonujący w danym miejscu system CRM*, zapoznanie się z konieczną do obsługi klienta bazą wiedzy, przyswojenie sobie etapów procesu realizacji zamówień itp. Warto o tym pamiętać, gdy starasz się o pracę opisaną jako zdalna, i dopytać rekrutera o ewentualne szkolenia w trybie stacjonarnym.
Sprawdź oferty pracy zdalnej w call center!
System call center – zarobki
Mówi się, że praca w call center jest idealna dla chcącego dorobić studenta lub na początku kariery zawodowej. Pozwala bowiem zarobić nieduże pieniądze, ale też wiele się nauczyć. Czy jest to opinia prawdziwa? Po części tak – mediana płac w tym sektorze na stanowisku konsultanta call center, wynosi 3700 zł brutto. Warto jednak pamiętać, że wysokość wynagrodzenia zależy od wielu zmiennych: długości Twojego stażu, lokalizacji i wielkości firmy, wymiaru czasu pracy, rodzaju umowy (o pracę lub zlecenie) czy nawet dostępnej oferty dodatkowych benefitów. Różne są też przyjęte w danej firmie systemy płacowe. Może to być stała kwota miesięczna za wykonaną pracę, ale w tej branży zarobki są często uzależnione od sukcesów sprzedażowych, za które przyznaje się premie czy rozlicza się je według stawek prowizyjnych. Niektórzy konsultanci rozwijają też ścieżkę swojej kariery w obrębie firmy i idą wyżej – na stanowisko team leadera w call center. Także zarobki idą wówczas w górę – tu mediana płac wynosi już 6700 zł brutto.
Wynagrodzenia w call center różnią się też z uwagi na różnorodność obowiązków wykonywanych przez konsultantów w poszczególnych firmach. Branża ta intensywnie się rozwija i przekształca – zgodnie z duchem czasu. Dlatego obecnie częściej mówi się o „contact centers”. Pracownicy zatrudnieni w tym sektorze zajmują się bowiem nie tylko telefoniczną obsługą klienta – spektrum kanałów kontaktu jest już znacznie szersze, zwłaszcza dzięki intensywnej cyfryzacji. Dlatego praca w call center to już niekoniecznie „praca na słuchawce”. Może ona obejmować odpisywanie na e-maile czy wiadomości wysyłane przez formularze kontaktowe na stronie, prowadzenie rozmów na czacie lub wideokonferencji, a nawet kontakt poprzez SMS-y czy media społecznościowe. Branża ta mocno się zmienia – więc może się okazać, że da Ci szansę wiele się nauczyć!
Sprawdź wszystkie oferty pracy w call center
* CRM – customer relationship management, czyli systemy informatyczne służące do zintegrowanego zarządzania całym procesem obsługi klienta.