Porady Kariera i rozwój Porozumienie bez przemocy. Twój sposób na lepszą współpracę
11.01.2021  | 7 min czytania

Porozumienie bez przemocy. Twój sposób na lepszą współpracę

11.01.2021  | 7 min czytania
Autor wpisu Pracuj.pl

Co ona sobie myśli? Spóźnialska! Dlaczego on mnie oskarża w mailach? Gdy pracujemy na co dzień w biurze, możemy spotykać się z różnymi trudnymi sytuacjami. Ale gdy komunikujemy się wyłącznie zdalnie, a nasza praca przepuszczona jest dodatkowo przez filtr zmęczenia i stresu, nietrudno o zakładanie złych intencji. O tym, jak poprawić komunikację, korzystając z koncepcji Porozumienia bez Przemocy, rozmawiamy z Emilią Kulpą-Nowak, coachem i certyfikowaną trenerką NVC.

Idea NVC (ang. Nonviolent Communication), czyli Porozumienie bez Przemocy, jest coraz bardziej popularyzowana i zyskuje coraz szersze grono zwolenników. Mówi się o niej często w odniesieniu do rodzin i relacji rodzice – dzieci. Czy język NVC znajduje też zastosowanie w biznesie?

Emilia Kulpa-NowakOczywiście. NVC to sposób widzenia świata, który pomaga nam budować relacje oparte na zaufaniu i współpracy – a tego przecież potrzebujemy w biznesie. Zgrany zespół, efektywnie zarządzany, mający wyniki to zespół ludzi, którzy się komunikują, rozumieją się nawzajem, grają do jednej bramki, dają sobie wspierające informacje zwrotne – wszystko to pomagają nam osiągnąć narzędzia NVC.

Przemoc słowna kojarzy się z przekleństwami, obraźliwymi słowami. Ale chyba każdy doświadczył kiedyś sytuacji, z której wyszedł z poczuciem, że jego granice zostały naruszone i czuje się niekomfortowo – mimo że nie było kłótni, krzyków, nieprzyjemnych epitetów…

Daleka jestem od jednoznacznego nazywania, co na poziomie słów jest przemocą, a co nie jest – przekleństwa wcale nie muszą być przemocą. Wszystko bowiem zależy od kontekstu i sytuacji, ale przede wszystkim – od intencji, z którą coś robimy. Przekleństwa mogą być czasem bardzo empatyczne. Natomiast jeśli ktoś coś robi z intencją, żeby kogoś sobie podporządkować, zranić, obrazić, bez brania pod uwagę czyichś emocji, to wówczas mamy do czynienia z przemocą. Jej oznaką wcale nie musi być jednak podniesiony ton głosu. Może być jednocześnie miło i przemocowo.

Co więc bywa przemocą w komunikacji?

Przemocą bywają na przykład nieproszone rady, które zaburzają nam przestrzeń, nie dają prawa wyboru, są nietrafione i z góry nam narzucane. Sarkazm, ironizowanie, moralizowanie też potrafią być przemocowe. To mogą być komunikaty opakowane w ładny, miły język, ale pod spodem, pod tymi słowami mamy poczucie, że coś nie gra, wywołuje w nas dysonans. Czasem nie wiemy, czemu jest to dla nas takie trudne i skąd takie wrażenia, ale czujemy, że nie jest tak, jak chcemy, nie jesteśmy wysłuchani, ktoś próbuje nami manipulować, podporządkować nas sobie. Przemoc jest wtedy, gdy obie strony dialogu nie są w takim samym stopniu brane pod uwagę.

W codziennych, zawodowych sytuacjach może się oczywiście zdarzyć, że ktoś będzie próbował celowo nami manipulować i wywierać na nas presję psychiczną, ale bywa też tak, że pewne słowa wypowiadane są w sposób nieprzemyślany, nieświadomy, bez zakładania złych intencji.

To prawda. Uczymy się przemocowej komunikacji już od dziecka i często nawet nie zdajemy sobie sprawy, jak wiele nieświadomie wyrządzanej przemocy jest wokół nas. A często przejawia się ona osądzaniem, przypisywaniem etykietek, wygłaszaniem opinii. Dla przykładu: przychodzi do nas koleżanka i mówi, że nie zrobiła zadania, na które się umawialiśmy – a my nawet nie próbujemy się dowiedzieć więcej i zrozumieć, dlaczego tak jest, tylko od razu interpretujemy to zdarzenie według własnych przekonań. Myślimy o takiej osobie, że jest nieodpowiedzialna, że się spóźniła, nie liczy się z innymi, jest niekompetentna. Nie znamy przyczyn, historii tej osoby, ale od razu mamy ocenę. Interpretujemy i oceniamy zachowanie innych osób. Uczestnicy szkoleń, które prowadzę, często sami zauważają, że mają dużą trudność w odróżnieniu tego, co jest faktem, od tego, co jest interpretacją. Coś może pozornie wydawać się faktem, a w rzeczywistości być tylko naszym subiektywnym sposobem odbioru rzeczywistości.

Ktoś, kto jest sceptycznie nastawiony do koncepcji NVC może powiedzieć: no dobrze, ale przecież świat właśnie taki jest. Idziemy do szkoły – tam nas oceniają. Na studiach też dostajemy oceny, wreszcie – podczas rekrutacji podlegamy selekcji, a w pracy obserwuje nas szef i bierzemy udział m.in. w ocenach okresowych.

To prawda, świat tak jest skonstruowany i różne procedury, systemy są po to, żeby pewne rzeczy uprościć czy uporządkować. Ale jeśli mówimy o relacjach między ludźmi, to warto zastanowić się, czy chcemy dążyć do porozumienia z drugą osobą i zwyczajnie – dogadać się z nią. Czy może wolimy tworzyć świat oparty na okazywaniu wyższości, przewagi, przemocy? Czy zależy nam na budowaniu relacji, w których jest zaufanie, gdzie możemy na siebie liczyć, bo gramy do jednej bramki, a zamiast rywalizować – współpracujemy? Jeśli tak, to mamy większą szansę na porozumienie, używając języka faktów, a hamując się w ocenach. Takie podejście do komunikacji znajduje też odzwierciedlenie w większej efektywności całego zespołu. Więcej zyskamy, jeśli będziemy świadomi swoich potrzeb, będziemy umieli mówić o swoich uczuciach, słuchać tego, co chce powiedzieć druga strona, jeśli będziemy umieli poprosić, zamiast żądać i wrogo się nastawiać.

Mówi Pani o przedstawianiu swoich uczuć. Nie wszyscy mają łatwość w ich wyrażaniu. Nie każdemu tzw. komunikat „ja”, typu: „Jestem poirytowany/a”, przejdzie przez gardło. Jak mówić, żeby nie tworzyć wrażenia sztuczności?

Podczas warsztatów i szkoleń z NVC nie namawiam uczestników do tego, żeby zarzucali innych swoimi uczuciami i trenowali formułki czy zwroty odnoszące się do emocji, które można by wykorzystać w pracy. To nie o to chodzi. W języku zawodowym, jeśli nie jest to praktykowane, stwierdzenie typu: „Jestem zdenerwowana, ponieważ moje potrzeby nie są zaspokojone” może faktycznie wywołać zaskoczenie u drugiej osoby, być wręcz czymś w rodzaju blokera komunikacji, a przecież naszym celem jest to, żeby się dogadać. Rozwijanie się w duchu NVC polega na budowaniu większej samoświadomości. Jeśli potrafimy określić swoje potrzeby i wiemy, o co chcemy zadbać, to odpowiednie słowa same się znajdą. Pierwszym krokiem w komunikacji powinien być porządek z samym sobą, zastanowienie się, czego chcę, czego potrzebuję. I uzmysłowienie sobie, że nasze uczucia – zarówno te przyjemne, jak i trudne – są informacją o naszych potrzebach. W pierwszej kolejności należy więc wykonać pracę wewnętrzną, gdyż dzięki temu nie będziemy przerzucać na ludzi swoich emocji i odpowiedzialności za to, jak się czujemy czy co robimy. Jeśli mamy jasność naszych uczuć i potrzeb, to nasz język też wtedy staje się jasny. Dlatego gdy spotyka nas w pracy jakieś nieporozumienie, trudniejsza sytuacja do rozwiązania, jak choćby wspomniany wcześniej przykład współpracy, w której koleżanka nie wyrabia się z zadaniem na czas, to zastanówmy się, co ta sytuacja nam robi, jak my się z nią czujemy. Zamiast oskarżać i oceniać, wysłuchajmy drugiej strony, przedstawmy swoje obserwacje, odwołajmy się do faktów, a nie cech charakteru tej osoby. Powiedzmy, jak ta sytuacja na nas wpływa i postarajmy się wspólnie wypracować rozwiązanie, czyli porozumienie.

Teraz, gdy wiele zespołów pracuje zdanie, mogą pojawiać się momenty pełne napięcia, dlatego że część pracowników łączy różne role – wykonuje obowiązki zawodowe, ale jednocześnie opiekuje się dziećmi, pomaga im w nauce. Każdy ma też inne warunki do wykonywania pracy. Jak się komunikować w zespole, aby nie wywierać na sobie niepotrzebnej presji i nie eskalować wzajemnych pretensji? Gdybyśmy miały wskazać 3 kluczowe wartości, zasad w duchu NVC do wykorzystania we współpracy zdalnej, to jak by one brzmiały?

Po pierwsze: nie oceniaj. Nie interpretuj i czytaj maile neutralnym tonem, zakładając dobre intencje osoby, która je napisała.
Po drugie: pamiętaj, że potrzebujesz zadbać o siebie, by mieć zasoby do pracy. Pomocna może być empatia dla siebie – świadome nazwanie swoich uczuć i potrzeb, zauważanie, gdy jest trudno, zrobienie przerwy, gdy emocje stają się trudne.
Po trzecie: pamiętaj, że nie jesteś odpowiedzialny/a za emocje innych osób. Nawet jeśli słyszysz trudne słowa pod swoim adresem, ktoś jest zdenerwowany, to nie musimy szukać winnych, ale zobaczyć, że pod trudnymi słowami kryją się ważne potrzeby. I o te potrzeby – osób, zespołu czy organizacji możemy zadbać na wiele sposobów.

A jak stawiać granice i mówić przełożonemu czy współpracownikom o swojej niełatwej sytuacji podczas pracy zdalnej, tak aby znaleźć u nich zrozumienie?

W każdej trudnej sytuacji możemy zacząć od siebie – zastanowić się, co jest trudnego, jakie potrzeby chcę zaspokoić w tej sytuacji, na czym mi zależy. Możemy też przed rozmową zastanowić się, co jest ważne dla drugiej strony, jakie ona ma potrzeby. Jeśli szef wymaga ode mnie, że będę cały czas pod telefonem, a ja mam w domu dwoje dzieci w zdalnym nauczaniu i męża w rozjazdach – to to będzie dla mnie bardzo trudne. Ale jeśli umówimy się, że będę oddawać zadania w umówionych terminach, to będę mogła żonglować zadaniami i czasem domowym, tak, by możliwie wszyscy byli zadowoleni. Jednocześnie myślę sobie, że w czasie kwarantanny, pracy zdalnej – oprócz zadań firmowych i domowych jest jeszcze wiele niepokoju, frustracji i warto to uznać i dać sobie więcej elastyczności i spokojnego podejścia.

Praca zdalna to ograniczony kontakt i brak spotkań stacjonarnych. Mogłoby się wydawać, że wówczas łatwiej uniknąć nieporozumień. Ale to tylko pozory, bo w rzeczywistości pojawiają się różne pułapki. Co utrudnia komunikację i sprawia, że zaczynamy częściej interpretować i oceniać, a rzadziej dostrzegać fakty?

Komunikacja zdalna odbywa się w dużym stopniu przez maile i komunikatory. Nie spotykamy się, nie możemy obserwować mowy ciała, słuchać tonu głosu i w naturalny sposób prowadzić rozmowy. Trudniej nam więc odczytywać intencje rozmówcy. Dlatego jeśli kontaktujemy się wyłącznie poprzez wiadomości tekstowe, to dobrze jest dopytywać i sprawdzać, czy to, co rozumiemy, jest rzeczywiście tym, co dana osoba chciała nam powiedzieć. Czasem jest tak, że złościmy się, irytujemy, myślimy sobie np. „on się w ogóle nie przejmuje”, „co ona mi tu znowu napisała”, nakręcamy się w domysłach, dajemy się uwodzić własnym myślom, a gdy jesteśmy dodatkowo znużeni, przemęczeni, to jeszcze bardziej dopatrujemy się złych intencji. Zapominamy o błysku w oczach tej osoby, widzimy tylko te słowa w mailu. Jedno z podstawowych założeń NVC mówi, że ludzie nigdy nie działają przeciwko innym ludziom, tylko robią coś po to, żeby zadbać – świadomie bądź nieświadomie – o swoje ważne potrzeby. Jeśli odczytujemy wiadomość, w której szef lub współpracownik napisał, że zadanie nie zostało zrobione na czas, to możemy pomyśleć, że jest to krytyka naszej osoby i oskarżenie, ale możemy też pomyśleć, że ta osoba dba o efektywność, współpracę lub inną potrzebę, i zastanowić się, co mogę w takim razie zrobić, żeby tę potrzebę uwzględnić. Jednocześnie mogę pomyśleć, czego ja potrzebuję w kontekście tej sytuacji, co byłoby dla mnie ułatwieniem, żeby wykonać na czas zadanie, a następnie porozmawiać o tym ze współpracownikiem, zespołem.

Wydaje się, że po język NVC łatwiej sięgać w spokojnych okolicznościach. Co warto wiedzieć, gdy czekają nas trudne rozmowy z przełożonym, chcemy wyrazić niezgodę na proponowane przez pracodawcę rozwiązanie albo zamierzamy negocjować warunki finansowe?

Pierwszym krokiem w takich sytuacjach jest przygotowanie się do spotkania, a więc uporządkowanie faktów. Jeśli powiemy np. „w tej firmie nikt się nie liczy z matkami wychowującymi dziećmi”, to możemy usłyszeć w odpowiedzi, że przecież działa w firmie program skierowany do rodzin. Nam tymczasem chodziło wcale nie o ten program, a fakt, że obowiązują nas sztywne godziny pracy, a potrzebujemy bardziej elastycznego grafiku, żeby móc rano spokojnie dzieci wyprawić do przedszkola. Ustalmy więc szczegóły i konkrety, żeby nie okazało się, że rozmawiamy o dwóch różnych rzeczywistościach. Mamy za sobą jakieś przykre doświadczenie w pracy? Pomyślmy, o czym dokładnie chcemy mówić, co się wydarzyło, a co się nie wydarzyło, dlaczego to jest dla nas takie ważne, co czujemy, czego potrzebujemy, do jakich uniwersalnych ogólnoludzkich potrzeb prowadzą nas uczucia. Nie wystarczy zdać sobie sprawę z tego, że jesteśmy np. zasmuceni, tylko do jakiej potrzeby nas to prowadzi. Może chodzi o potrzebę wzięcia naszego głosu pod uwagę w trakcie dyskusji zespołowej? Jeśli tak, to w rozmowie wskażmy konkrety, że np. w ubiegłym tygodniu dwa razy była sytuacja, w której zdarzyły się takie i takie rzeczy. Jak ty to widzisz? Co możemy z tym zrobić? Zadajmy takie pytania naszemu rozmówcy. Jest duże prawdopodobieństwo, że bez przygotowania do rozmowy zalejemy go pretensjami i emocjami. W sytuacji, gdy ciężko nam się porozumieć i trudno odkleić od naszych wyobrażeń i interpretacji, spróbujmy pomyśleć o naszym rozmówcy w taki sposób, że jest to człowiek, który na uniwersalnym poziomie jest przecież do nas podobny – też ma swoje potrzeby, doświadcza różnych emocji, wie, co to strach, ból, zmęczenie, problemy. Wówczas będzie nam łatwiej powrócić do konstruktywnej rozmowy.

Chcemy porozumienia bez przemocy, z empatią, życzliwością, otwartością, a nasz rozmówca śmieje się nam w twarz i daje nam odczuć, że to wszystko brednie. Co wtedy?

W takich sytuacjach pomaga oddzielenie tego, co nasze, od tego, co tej osoby, Jeśli chcemy się komunikować empatycznie, to tak robimy. Pytanie tylko, czy nie chodzi nam o to, żeby pokazać, że „tak trzeba, że my umiemy. Że takim pięknym językiem mówimy i to świetny sposób rozmowy, który Ty też musisz poznać i wdrożyć, bo tak brzydko się komunikujesz”. Nie o to chodzi. Mamy wybór i za niego odpowiadamy, ale nie powinniśmy niczego narzucać drugiej stronie, bo to też potrafi być przemocowe. A gdy czujemy się prowokowani i oceniani przez rozmówcę, to możemy spróbować w myślach reagować empatycznie, czyli słuchając tej osoby, zgadywać, jakie uczucia i potrzeby stoją za jej słowami. To pomoże nam zobaczyć w niej człowieka. Jeśli jest nam trudno, to poszukajmy też wsparcia, empatii u kogoś nam bliskiego, przyjaznego.

Emilia Kulpa-Nowak – specjalizuje się w świadomym budowaniu relacji, dzięki łączności z uczuciami i potrzebami. Coach, certyfikowana trenerka Porozumienia bez Przemocy (NVC). Autorka książki „Jak budować relację z dzieckiem. Droga do Porozumienia bez Przemocy” Współtwórczyni NVCLab.pl. Organizuje otwarte kursy NVC w relacjach zawodowych: https://nvclab.pl/nvc-w-relacjach-zawodowych/

Kreator CV: stwórz za darmo w 3 prostych krokach skuteczne i profesjonalne CV
Stwórz CV
Oceń artykuł